Forethought

### Forethought AI를 통한 고객 경험(CX) 혁신

Forethought은 전체 고객 지원 수명 주기를 현대화하기 위해 구축된 선도적인 생성형 AI 플랫폼입니다. 고급 대규모 언어 모델(LLM)과 독자적인 머신러닝 알고리즘을 활용하는 Forethought은 단순한 챗봇을 넘어, 일상적인 업무를 자동화하고 상담사에게 역량을 부여하며 고객 행동에 대한 깊은 인사이트를 제공하는 포괄적인 도구 모음을 제공합니다. 이 플랫폼은 운영 비용을 획기적으로 낮추는 동시에 서비스 품질과 고객 만족도(CSAT) 점수를 높이도록 설계되었습니다.

Forethought 플랫폼의 핵심 기능

• Solve: 지능형 자동 해결 – Forethought의 Solve는 SupportGPT를 활용하여 마치 사람과 대화하는 듯한 방식으로 고객과 소통합니다. 기존 지식 베이스(Knowledge Base) 및 통합 헬프데스크 소프트웨어에서 정보를 직접 가져와 일반적인 문의를 즉시 해결하고, 환불 처리 및 주문 추적을 수행할 수 있습니다.
• Triage: 자동 티켓 라우팅 – 이 기능은 AI를 사용하여 유입되는 지원 티켓을 자동으로 분류하고 우선순위를 정해 적절한 팀이나 담당자에게 전달합니다. 고객 메시지의 감정과 의도를 파악함으로써 Triage는 긴급한 문제를 우선적으로 처리하도록 보장하며, 응답 시간을 단축하고 수동 분류 작업을 제거합니다.
• Assist: 상담사 역량 강화 – Forethought Assist는 상담사를 위한 인공지능 부조종사(Co-pilot) 역할을 합니다. 상담사의 업무 공간 내에서 관련 지식 베이스 문서, 과거 해결 티켓, 자동 응답 템플릿을 직접 제시하여 복잡한 문제에 대해 더 빠르고 정확한 해결책을 제공할 수 있도록 돕습니다.
• Discover: 실행 가능한 CX 인사이트 – Discover 모듈은 고객 지원 데이터를 분석하여 트렌드, 문서화의 공백, 일반적인 페인 포인트(Pain points)를 식별합니다. 이를 통해 관리자는 데이터에 기반한 의사결정을 내려 지원 전략을 최적화하고 전반적인 제품 경험을 개선할 수 있습니다.

현대적인 고객 지원 팀을 위한 주요 이점

Forethought을 도입하면 기업은 인력을 선형적으로 늘리지 않고도 고객 지원 운영 규모를 확장할 수 있습니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 획기적인 비용 절감: 대량의 단순 티켓 처리를 자동화함으로써 기업은 인적 자원을 고부가가치 과업에 재배치할 수 있으며, 상호작용당 비용을 크게 낮출 수 있습니다.
• 서비스 품질 향상: AI 기반 응답은 일관되고 정확하며 연중무휴 24시간 제공됩니다. 이를 통해 고객은 대기 시간 없이 필요할 때 즉시 도움을 받을 수 있습니다.
• 상담사 생산성 및 유지율 제고: 반복적인 업무 부담을 제거함으로써 Forethought은 상담사의 번아웃을 줄이고, 팀원들이 더 성취감 있고 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있는 환경을 조성합니다.
• 원활한 통합: Forethought은 Zendesk, Salesforce, Gorgias와 같은 인기 있는 헬프데스크 플랫폼과 직접 통합되어 기존 생태계 내에서 원활하게 구현됩니다.

산업별 다각적 활용 사례

Forethought은 대량의 티켓이 발생하는 이커머스, SaaS, 핀테크 기업에 이상적인 솔루션입니다. 리테일 산업의 시즌별 급증하는 문의 처리부터 소프트웨어 사용자를 위한 기술적 트러블슈팅 관리까지, Forethought의 AI는 각 산업의 특수 언어와 요구 사항에 적응합니다. 이는 기업이 지능형 자동화와 워크플로우 최적화를 통해 마찰 없는 고객 여정을 제공하고 경쟁 우위를 유지할 수 있도록 돕습니다.