Level AI

Level AIでコンタクトセンター・インテリジェンスを向上

Level AIは、高度な会話型インテリジェンスと大規模言語モデル（LLM）を活用し、カスタマーサービスのあり方を再定義する最先端のプラットフォームです。単なる通話録音の域を超え、組織が深いインサイトを発掘し、エージェントのパフォーマンスを最適化し、複雑な業務をリアルタイムで自動化することを可能にします。Level AIは、生データと実用的なビジネス成果の架け橋となる、現代のコンタクトセンターに不可欠なインテリジェンス・レイヤーとして機能します。

主要な機能とキャパシティ

Level AIは、従来の分析ツールを超越した堅牢なツールスイートを提供します。音声、チャット、メールなど、複数のチャネルにわたるすべての顧客インタラクションを360度の視点で可視化します。

• オムニチャネル会話インテリジェンス： 顧客とのやり取りを100%自動でキャプチャし分析します。ごく一部の通話のみをサンプリングする従来型のシステムとは異なり、Level AIは顧客の感情や重要な課題を見逃すことはありません。
• 自動品質保証（Auto-QA）： 手動による監査時間を大幅に短縮します。高度な自然言語処理（NLP）を用いて、カスタムルーブリック（評価指標）に基づき対応を採点。コンプライアンスの遵守と高いサービス基準の一貫性を保証します。
• リアルタイム・エージェント・アシスト： ライブガイダンスでサポートチームを強化します。通話中にナレッジベースの即時提案、次にとるべき最善のアクション（Next Best Action）の提示、コンプライアンスアラートを行い、初回解決率（FCR）を向上させます。
• 高度な感情・意図分析： 単純なキーワードマッチングを超え、顧客の問い合わせの背後にあるニュアンス、感情、根本的な意図を理解します。これにより、より正確な「顧客の声（VoC）」を把握できます。
• 実践的なレポートダッシュボード： 複雑なデータを明確なビジュアルに変換します。トレンドの特定、CSAT（顧客満足度）やNPS（ネットプロモータースコア）などのKPI追跡、追加トレーニングやリソース配分が必要な箇所の特定を容易にします。

現代企業における戦略的活用シーン

サポート業務のスケールアップからブランドロイヤルティの向上まで、Level AIはさまざまなビジネス機能で多角的に活用できます。

• パフォーマンスの最適化： 優れたパフォーマンスを発揮している行動を特定し、組織全体で再現します。データに基づきトレーニングのギャップを明確にすることで、マネージャーはチームの生産性を向上させるパーソナライズされたコーチングを提供できます。
• 業務効率の向上： 通話の要約やデータ入力などの反復的な事務作業を自動化します。これにより、エージェントは複雑な顧客問題の解決に集中でき、平均処理時間（AHT）の短縮につながります。
• コンプライアンスとリスク管理： 個人情報（PII）や不適切な表現をリアルタイムで自動的にフラグ立てし、法的リスクから組織を守り、業界の規制遵守を徹底します。
• チャーン（解約）防止： 会話の早い段階で顧客の不満や解約リスクの兆候を検知します。リスクのあるアカウントをプロアクティブに特定することで、顧客が離れる前にリテンション戦略を実施できます。

Level AI導入のメリット

Level AIを導入することで、コンタクトセンターを単なる「コストセンター」から「成長を牽引する強力なエンジン」へと変革できます。パフォーマンスを最適化することで、すべての顧客接点が信頼構築の機会となります。手作業の自動化は、オーバーヘッドコストを削減するだけでなく、単調な作業を排除することでエージェントのモチベーション向上にも寄与します。最終的に、Level AIは収益を改善し、長期的なカスタマーサクセスを推進するために必要な、情報に基づいた意思決定を支援する戦略的データを提供します。

カスタマーエクスペリエンスを将来に備える

顧客の期待がかつてないほど高まっている現代において、Level AIは競争力を維持するための技術的優位性を提供します。生成AIとディープラーニングの力を活用することで、コンタクトセンターはよりプロアクティブで効率的になり、顧客のニーズに深く寄り添うことが可能になります。